攀枝花市2024年消费维权新闻发布会

　　3月12日，攀枝花市召开2024年消费维权新闻发布会，发布全市2023年消费维权工作成效、“铁拳”行动典型案例、2023年民生药事服务工作成效、2023年消费投诉举报分析报告、2023年消费维权典型案例。

　　据了解，2023年，全市共受理消费者投诉4343件，举报914件，咨询3287件，为消费者挽回经济损失210.96万元。市保护消费者权益委员会被中国消费者协会表彰为2022-2023年度全国消费维权先进集体。截至目前，全市共创建放心舒心消费规范单位253个，放心舒心消费示范单元249个，线下无理由退货承诺单位198个，先行赔付承诺单位25个，在线消费纠纷解决单位68个。

　　攀枝花市2023年度消费维权十大典型案例

　　案例1:“特殊人群”应尊重  维权还要讲法律

　　2023年10月底，残疾人消费者夏某在红格温泉酒店消费时，认为酒店禁止残疾人免费进入温泉区，违反了《四川省〈中华人民共和国残疾人保障法〉实施办法》有关规定，要求立即整改，并赔偿车旅费、误工费 共10000元。

　　经调查，酒店方认为酒店和温泉区为商业经营项目，不属于《四川省（中华人民共和国残疾人保障法）实施办法》中所列的免费向残疾人开放的场所，因此拒绝投诉人的诉求。11月8日，盐边县消委会会同县文广旅局、县残联等部门进行了调解，因双方争议过大，未达成一致意见，县消委会按有关规定终止了调解，并告知投诉人其他维权渠道。后投诉人就此争议向盐边县人民法院提起诉讼，法院审理判决：酒店温泉区不具备参观学习和旅游观光的功能，被告未侵犯原告合法权益，驳回原告上述请求，诉讼费400元由原告承担。

　　案例2:虚标标准误导消费  追根溯源净化市场环境

　　2023年6月中旬，消费者郭先生以270元的价格在西区建材市场某厨卫用品经营部购买并安装了一套不锈钢水槽。8月中旬，郭先生在使用过程中发现轻微锈蚀的痕迹，认为该不锈钢水槽不符合产品标准，要求退货。经营者王某认为出现锈蚀情况是因郭先生在水槽中使用了高腐蚀性用品所致，拒绝退货。

　　经调查，该店销售的涉诉品牌不锈钢水槽均标称使用“DUS304”不锈钢材料，但上游生产厂家提供的原材料清单显示使用的是DUS201钢材，且上游生产厂家未向四川片区授权代理销售该产品，该产品的成都经销商涉嫌虚假标注产品标准。经调解，经营者王某全额退还郭先生购买水槽价款和交通费用共计310元。同时，西区市场监管局将此案涉及的违法线索函告了成都市青白江区市场监管局，提请依法对该产品的成都经销商调查处理。

　　案例3:3D眼镜起纠纷  规范经营促和谐

　　2023年1月中旬，消费者李先生与家人到某影城购票观影时，被告知需自备或在影城购买3D眼镜。因电影临近开场，李先生极不情愿地以15元的价格购买了2副3D眼镜。次日，李先生向西区消委会投诉，认为该影城要求消费者自备或购买3D眼镜的行为不合理，要求整改。

　　经调查，某影城虽然在醒目位置公示了自备3D眼镜的提示，但该行为涉嫌以不公平的格式条款限制消费者权利、加重消费者责任。经调解，该影城退还了李先生眼镜款15元，并赔礼道歉。同时，影城对侵害消费者合法权益的行为进行了整改，免费为观影的消费者配备了3D眼镜。

　　案例4:定单信息引争议  依理说法退定金

　　2023年8月，吴先生在仁和区某建材城某品牌卫浴店定购了2套A品牌浴室柜，交纳了定金3000元。商家上门测量尺寸时，吴先生发现定单上并非其定制的A品牌，拒绝交纳剩余款项，并要求退还定金。

　　经调查，某品牌卫浴店同时经销A、B两个品牌浴室柜，其产品销售单均使用印制有A品牌字样的格式化单据。在销售过程中，因未向消费者特别说明，导致吴先生误认为其订购的是A品牌产品。经多次调解，某品牌卫浴店退还吴先生定金3000元。同时，调整产品销售单内容，增加定购产品品牌名称等详细信息。

　　案例5:“反向抹零”不可取  违法行为要担责

　　2023年9月25日，消费者刘某与朋友在某餐馆就餐，结账时账单显示消费金额为550.80元，但餐馆实际收费551元。消费者认为商家违反了《价格法》有关规定，要求调查处理。

　　经调查，刘某当天在餐馆消费的结账单显示消费金额确为550.80元，但餐馆的收费系统默认状态为四舍五入，实际收款551元，多收取了0.2元。经调解，餐馆负责人向刘某退还了多收取的0.2元餐费，并当面赔礼道歉。同时，东区消委会将违法线索移交了东区市场监管局。经东区市场监管局调查，餐馆违反了《中华人民共和国价格法》等有关规定，依法向餐馆作出了罚款500元的行政处罚。

　　案例6:患病期间误消费  商家尽责退全款

　　2022年11月底，某消费者向东区消委会炳草岗分会投诉称，其姐在精神疾病发病期间到某美容院充值了39800元消费卡，几天后其意识清醒时发现该笔消费，要求退款，美容院不予退还。

　　经调查，该消费者曾有过在此美容院充值后，以患有精神疾病为由退还充值款的记录。视频资料显示，消费者此次充值时店内工作人员反复与其确认意识是否清醒，在消费者明确表示意识清醒的情况下，方才为其充值。在第一次调解工作中，美容院考虑到消费者特殊情况，愿意退还其扣除消费后剩余的款项29800元。但消费者提出其患病后家庭经济非常困难，恳请全额退款。在东区消委会多次与美容院沟通后，美容院最终站在履行企业社会责任的角度，向消费者退款 39600元。

　　案例7:电梯虚假维保  严查严处再道歉

　　2023年2月，东区消委会东华分会多次接到不同市民投诉：东区机场路某酒店、机场路某大厦、新源路某小区三处电梯均存在运行不稳定情况，怀疑有安全隐患。

　　经现场测试，三处电梯在运行过程中，不同程度存在异响、摇晃等情况，但电梯轿厢内维保记录却显示正常。通过查看电梯监控视频，发现几处电梯维保人员均未对电梯轿厢内报警装置、对讲系统进行测试检查，直接填写了维保记录。因该案涉嫌虚假维保等违法行为，东区消委会将线索移交东区市场监管局进行了立案调查。经过调查取证，三处电梯的维保企业违反了《中华人民共和国特种设备安全法》有关规定，分别处以罚款15000元、10000元、10000元的行政处罚。同时，维保企业分别在三处电梯内张贴醒目致歉信，向社会公众道歉。

　　案例8:团购消费补差价  消委调解促退款

　　2023年1月9日，杨女士在抖音平台上购买了一张某美甲店的美甲团购券，价格99.9元。1月13日杨女士到店做了指甲，付款时商家告知团购套餐涨价了，要求补付39.9元差价。杨女士付款后，向西区消委会投诉，要求退还差价。

　　经调查，该美甲店发布团购套餐后，因业务量激增，成本压力增大，于是通过抖音平台和微信朋友圈发布了涨价声明，但在消费者到店消费时，没有提前告知使用套餐券要补付差价，涉嫌以通知、声明等方式减轻经营者责任、加重消费者责任。经调解，美甲店退还杨女士差价款和车费共计70元。同时，西区消委会对该美甲店进行了约谈，督促立即整改套餐宣传内容，落实明码标价，提升服务质量。

　　案例9:蛋糕尺寸有争议  消委调查促和谐

　　2023年1月，李女士在渔门镇某蛋糕店以258元预定了一个8寸的生日蛋糕，到店取货时发现蛋糕实际只有6寸。李女士认为正常的8寸国标尺寸为20cm，但拿到的蛋糕是6寸16cm，要求商家按照6寸的蛋糕价格退还差价。

　　经调查，该蛋糕店醒目位置公示有“8号蛋糕，直径16cm左右，推荐4-6人食用”字样，双方发生分歧的焦点在于通过电话预订时没有明确蛋糕是以“寸”为单位，还是以“号”为单位。经调解，李女士认可蛋糕店的公示内容，放弃退款要求，双方和解。同时，盐边县消委会渔门分会要求该蛋糕店规范电话接受预订时的尺寸表述，明确蛋糕尺寸标准，避免再次引起消费者误解。

　　案例10:安装样机未告知  消保维权促和谐

　　2023年6月，杨女士以2800元的价格在米易县某品牌空调体验店购买空调1台。使用几天后，发现空调异常漏水，结合该空调安装时没有外包装的情况，怀疑是二手机，要求换货。

　　经调查，杨女士订购该型号空调后，因品牌店无现货，便擅自将店内样机当作新机进行了安装，并未告知杨女士真实情况。经调解，该品牌店自行取回样机，并免费为杨女士重新安装一台同品牌更高型号的空调。同时，米易县消委会对该品牌店负责人进行了约谈，对其未告知消费者真实情况安装样机的侵权行为进行了严肃批评，并督促其在企业内部开展警示教育，树立主动维护消费者合法权益意识。

　　下一步，市市场监督管理局将认真落实国家市场监督管理总局、省市场监督管理局关于开展行风建设三年攻坚专项行动的部署和市委“大抓落实年”工作要求，持续深化放心舒心消费环境建设，进一步拓展消费维权工作机制，深入开展专项治理，营造良好的宣传舆论氛围，进一步强化消费侵权案例曝光力度，及时发布消费提示警示，形成维权有保障、侵权必被查的社会共治氛围。